La gobernanza en un Destino Turístico Inteligente (DTI) se entiende como la capacidad de organizar, coordinar y gestionar de manera colaborativa a los diversos actores que conforman el ecosistema turístico: sector público, privado, académico, cámaras empresariales, organizaciones de la sociedad civil e instituciones vinculadas, junto con la comunidad local.

Para evaluar el nivel de desarrollo de este eje, es fundamental considerar si el destino cuenta con un Mapa de Actores actualizado, que identifique tanto a los actores directos como indirectos involucrados en el desarrollo turístico del municipio. Estos pueden incluir organismos provinciales, cámaras empresariales, ONGs, asociaciones culturales y del conocimiento, así como prestadores turísticos independientes, entre otros. La conformación de este mapa dependerá del grado de desarrollo y del alcance territorial de cada destino.

Liderazgo y Política Turística

Cabe destacar que la gobernanza es uno de los pilares fundamentales del modelo DTI, ya que implica una decisión política estratégica orientada a promover un desarrollo turístico innovador, coordinado y de largo plazo. La responsabilidad como gestores del destino es tener desarrollada una política turística, un plan de acción consensuado y participativo plantear escenarios futuros a partir de los actuales, y esto se logra teniendo un liderazgo sólido y sostenible del organismo local de Turismo (OLT).

Principios de Gestión Institucional

Basado en el Manual Operativo para la configuración de Destinos Turísticos Inteligentes (SEGITTUR, 2015):

El rol de la Planificación en un DTI

La planificación ocupa un lugar central en el desarrollo de un Destino Turístico Inteligente, ya que constituye los cimientos sobre los cuales se estructura el crecimiento ordenado, sostenible e innovador del turismo en un territorio. Planificar no solo permite establecer una visión a largo plazo, sino también diseñar estrategias claras y definir acciones concretas en función de las necesidades del destino y de las características de la demanda turística.

Contar con un plan de acción territorialmente adaptado es esencial para orientar el desarrollo turístico de manera efectiva, asegurando que los objetivos definidos se estén cumpliendo y que las intervenciones respondan a las particularidades locales. El esquema de planificación debe contemplar tanto las oportunidades como los desafíos del entorno, articulando esfuerzos entre distintos actores para alcanzar metas comunes.

La gestión de los Destinos Turísticos Inteligentes representa un cambio de paradigma en la planificación y desarrollo del turismo a nivel municipal. En este contexto, la innovación se posiciona como un eje transversal y estratégico que permite a los municipios adaptarse a los desafíos actuales del turismo, al mismo tiempo que se preparan para escenarios futuros.

En el modelo, la innovación representa mucho más que la incorporación de tecnología: es la capacidad del destino para reinventarse de manera constante, adaptarse a nuevos contextos, y generar propuestas creativas que respondan a los desafíos del turismo actual y futuro. La innovación actúa como el motor de transformación, permitiendo que los destinos evolucionen, no sólo en lo técnico, sino también en lo social, cultural y económico. También significa impulsar soluciones disruptivas a problemáticas persistentes.

Adoptar una estrategia innovadora implica abrir el juego a nuevas ideas y enfoques. Un claro ejemplo es la promoción del talento local, fomentando el surgimiento de emprendedores turísticos que, mediante el uso de herramientas digitales, desarrollan productos únicos como: recorridos temáticos, aplicaciones móviles con audioguías, o experiencias turísticas basadas en la economía circular (que apuesta por la reutilización y sostenibilidad de los recursos del destino). Este tipo de dinámicas permiten incorporar metodologías ágiles al sector público y generar sinergias con universidades, empresas tecnológicas y organizaciones de base.

Implementar el eje de innovación en un DTI puede resultar desafiante —e incluso percibirse como una tarea “enorme” para muchos destinos— porque implica, ante todo, hacer las cosas de manera diferente. No se trata únicamente de incorporar tecnología o realizar grandes inversiones, sino de asumir un compromiso constante con la mejora, cuestionando y corrigiendo prácticas tradicionales y buscando nuevas formas de resolver problemas.

La innovación, en este sentido, no es necesariamente una cuestión económica, sino un reto creativo, de implementación, de ajuste y control. Muchas veces, innovar implica reorganizar procesos, aprovechar mejor los recursos existentes, fomentar la participación ciudadana o establecer nuevas alianzas estratégicas. El foco debe estar en mejorar la calidad de vida de la comunidad y la experiencia del visitante, a través de soluciones que sean sostenibles, replicables y adaptadas a la realidad local. Esta mirada permite que la innovación sea accesible para todos los territorios, sin importar su tamaño o nivel de desarrollo inicial, y se convierta en un motor real de transformación desde lo posible.

Innovación como eje transversal

En la planificación de un Destino Turístico Inteligente, la innovación no actúa como un eje más, sino como un catalizador que impulsa y conecta al resto de los componentes. Su valor radica en su capacidad de repensar lo establecido, detectar oportunidades invisibles y activar procesos de cambio desde enfoques no lineales, donde la creatividad, la experimentación y la adaptabilidad son claves. Cuando se aplica con mirada estratégica, la innovación no se limita a introducir soluciones nuevas, sino que permite desbloquear potenciales dormidos, articular sectores que antes no dialogaban y generar impactos que trascienden lo estrictamente turístico.

Al igual que el eje anterior, la tecnología atraviesa todos los ejes fundamentales de un Destino Turístico Inteligente. Funciona como un elemento integrador que une herramientas digitales, infraestructura y soluciones basadas en Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC). Su objetivo central es optimizar la gestión pública, fortalecer la comunicación entre los actores del destino y crear experiencias innovadoras y personalizadas para turistas y residentes.

Sin embargo, el eje tecnológico en un DTI va mucho más allá de la simple incorporación de dispositivos digitales. Propone una visión integral en la que la digitalización, conectividad y automatización son motores clave para lograr un desarrollo turístico eficiente, inclusivo y sostenible.

En contextos municipales, el desafío no radica solamente en adquirir equipamiento tecnológico, sino en integrarlo de manera planificada y coherente con la identidad y capacidad del destino, garantizando su utilidad, sostenibilidad y adaptabilidad en el tiempo. Desde soluciones simples como formularios digitales de satisfacción turística, hasta sistemas más complejos como plataformas de inteligencia turística, sensores de afluencia o paneles de control de gestión, la tecnología bien aplicada permite dar saltos cualitativos en la toma de decisiones y en la experiencia del usuario.

Elementos claves de la tecnología en un DTI

Avanzar hacia un modelo de destino turístico inteligente no se limita a la incorporación de tecnologías de última generación, sino que implica desarrollar una estrategia de digitalización adaptada a cada municipio, orientada por la creatividad, la innovación y el uso eficiente de los recursos disponibles. Bajo este enfoque, incluso pequeñas iniciativas tecnológicas pueden generar impactos significativos en la calidad de la experiencia turística y en el fortalecimiento de la gestión local.

Por ejemplo, garantizar un nivel básico de conectividad en espacios públicos y en los principales atractivos turísticos constituye un buen punto de partida. Asimismo, la presencia institucional en entornos digitales —a través de sitios web oficiales actualizados, perfiles en redes sociales o sistemas de información accesibles mediante códigos QR— permite establecer canales de comunicación directos y confiables.

Desde la perspectiva de la gestión, se puede comenzar aprovechando instrumentos gratuitos o de bajo costo, como encuestas digitales o formularios en línea, los cuales facilitan la recolección de datos que permiten conocer las opiniones y necesidades tanto de turistas como de residentes.

Indicadores y acciones prioritarios

Sin dudas, resulta clave evaluar el estado actual de la conectividad. Podemos medir el porcentaje de sitios turísticos y áreas públicas que cuentan con acceso digital para identificar brechas y planificar mejoras. Lo podemos medir así: Disponibilidad de chatbots, asistentes virtuales, porcentaje de prestadores con presencia digital activa, cantidad de herramientas tecnológicas en museos, etc.

El eje de accesibilidad en esta guía no se limita exclusivamente a la eliminación de barreras físicas en los espacios, sino que constituye un enfoque integral que abarca todas las dimensiones de la experiencia turística. Este concepto implica la generación de condiciones que permitan a todas las personas —independientemente de sus capacidades físicas, sensoriales o cognitivas, así como de su situación socioeconómica o nivel de alfabetización digital— acceder, comprender, utilizar y disfrutar de los servicios, productos y entornos turísticos en condiciones de igualdad, seguridad y autonomía. Desde esta perspectiva, la accesibilidad se vincula estrechamente con los principios de inclusión y de diseño universal, con el objetivo de promover destinos más equitativos, sostenibles y socialmente responsables, que reconozcan la diversidad de los visitantes como un valor y no como una limitación

Diseño Universal e Infraestructura

La implementación del eje de accesibilidad en un destino turístico requiere de la adopción del enfoque de diseño universal; entendido al mismo como la planificación y concepción de espacios, productos y servicios que puedan ser utilizados por todas las personas, en la mayor medida posible, sin necesidad de adaptaciones posteriores y en condiciones de igualdad y autonomía. En el ámbito turístico, esto implica que tanto los espacios públicos como los servicios y equipamientos estén diseñados desde su origen para garantizar el acceso de todas las personas, de forma autónoma o con apoyos cuando resulte necesario. Es necesario destacar que este enfoque no persigue la creación de destinos, actividades o servicios diferenciados para personas con discapacidad, sino la concepción, diseño y la adaptación de los destinos, experiencias y servicios turísticos existentes para que resulten accesibles, inclusivos y utilizables por todas las personas, reconociendo la diversidad funcional como parte inherente de la sociedad. En términos prácticos, este enfoque podría traducirse en la incorporación de infraestructuras y recursos accesibles, tales como rampas, sanitarios adaptados, sistemas de señalización inclusiva —incluyendo braille, pictogramas y contrastes visuales adecuados— en sitios de interés turístico como museos, senderos interpretativos y centros de información turística, entre otros. Sin embargo, la accesibilidad no se reduce únicamente a la incorporación de elementos físicos, sino que representa una concepción integral del diseño, la planificación y la gestión del destino, orientada a garantizar experiencias turísticas inclusivas para todas las personas. En este sentido, resulta fundamental considerar también dimensiones intangibles de la accesibilidad, tales como la accesibilidad digital y la calidad del trato humano.

Accesibilidad Digital

La accesibilidad digital desempeña un papel fundamental en la experiencia turística, considerando que gran parte de la planificación de los viajes se realiza a través de plataformas web y aplicaciones móviles. En este contexto, resulta imprescindible que los canales digitales del destino estén diseñados y gestionados conforme a criterios de inclusión, garantizando el acceso equitativo a la información turística. Ello implica, por ejemplo, el diseño de plataformas digitales, sitios web, redes sociales y sistemas de información turística que sean comprensibles, navegables y utilizables por personas con distintos niveles de alfabetización digital; así como por personas con discapacidad visual, mediante la aplicación de criterios de accesibilidad digital o contenido audiovisual con intérprete de señas, para personas con distintos niveles de discapacidad auditiva. Esto supone el aprovechamiento de herramientas y funcionalidades accesibles —muchas de ellas gratuitas y disponibles— que permiten optimizar la comunicación digital de los destinos, así como la implementación de procesos de gestión específicos en el destino cuando las soluciones requieren mayores niveles de planificación y coordinación, como en el caso de la producción de contenidos audiovisuales accesibles. A su vez, resulta indispensable la capacitación del personal para brindar una atención respetuosa, empática y adecuada a la diversidad de necesidades de los visitantes.

Capacitación y Trato Humano

La capacitación del personal turístico constituye un componente fundamental para garantizar una experiencia turística verdaderamente accesible e inclusiva. La atención inclusiva no se alcanza únicamente mediante la adecuación de la infraestructura, sino que requiere prácticas de trato humano basadas en el respeto, la empatía y el reconocimiento de la diversidad de los visitantes. En este sentido, la formación de guías turísticos, personal de recepción y demás actores del sector en estrategias de comunicación inclusiva —como la interacción con personas con discapacidad auditiva, el uso de lenguaje claro o la adecuación de la información a distintas necesidades— puede incidir de manera significativa en la calidad de la experiencia del visitante y en su nivel de autonomía durante la estadía.

En este caso, el seguimiento de este eje puede contemplar indicadores tales como la cantidad de recursos humanos capacitados en atención accesible e inclusiva, el número de acciones de sensibilización desarrolladas en el destino o la incorporación de programas de formación continua vinculados a la accesibilidad y al trato humano.

Eslabones clave de la cadena de valor de la accesibilidad turística

La sostenibilidad es uno de los pilares fundamentales del modelo de Destinos Turísticos Inteligentes (DTI). Este eje promueve un desarrollo turístico equilibrado que asegure beneficios a largo plazo para la comunidad local, minimizando los impactos negativos sobre el entorno y fortaleciendo la cohesión social.

Lejos de ser un concepto abstracto, la sostenibilidad en un DTI se traduce en acciones concretas, medibles y orientadas a garantizar que el turismo no comprometa los recursos naturales, culturales ni sociales del destino.

Enfoques de acción

Implementar el eje de sostenibilidad en un DTI no es una meta aislada, sino un proceso continuo que requiere planificación estratégica, monitoreo permanente y compromiso de todos los actores. Es, en definitiva, la base sobre la cual se construye un turismo más justo, equilibrado y adaptado a los desafíos del siglo XXI.